Laat Pega het denkwerk voor je doen.

We leven in een tijd waarin digitale media ons leven beheersen. Via verschillende kanalen ontvangen wij continu informatie en regelen wij onze zaken. Of we nu een reisverzekering willen afsluiten, onze maandelijkse verzekeringspremie willen aanpassen, onze kennis willen delen of verrijken of online aankopen willen doen,… De manier waarop en wanneer we zakendoen, bepalen we zelf.

Bijbenen met de huidige maatschappij

Hoe zorg je als bank, verzekeringsmaatschappij of andere servicegerichte instantie ervoor dat je relevant blijft? Dat je de klant zo goed mogelijk bereikt via die verschillende kanalen? Dat je snel en servicegericht de dialoog aangaat en een passende oplossing biedt? Met andere woorden: Hoe zorg je voor een zo tevreden mogelijk (blijvende) klant?
Een ingewikkeld vraagstuk. Enerzijds omdat de consument door die legio aan mogelijkheden, ongeduldig en kritisch is. Anderzijds omdat organisaties al jarenlang met dezelfde systemen werken, terwijl de wereld om hen hen veranderd is. En moet je dus die systemen aanpassen om te kunnen (blijven) voldoen aan die ‘on-demand’ klantverwachting.

En dat is de uitdaging. Er komt steeds meer technologie en data bij, waardoor het applicatielandschap groeit. Je werkt met verschillende systemen, die vervolgens weer aan elkaar gekoppeld zijn.

In dit artikel belichten wij enkele uitdagingen aan de hand van praktijkvoorbeelden die wij tegengekomen door dit groeiende applicatielandschap.

Even schakelen

Een medewerker van het klantcontactcenter van verzekeraar A krijgt een klant aan de telefoon. Afhankelijk van de vraag of wens van de klant, bepaalt de medewerker welke informatie nodig is en uit welk systeem hij of zij dit moet halen. Met de hoeveelheid aan systemen waarmee het applicatielandschap ondertussen is gegroeid, leidt dit vaak tot een wirwar van veel geopende applicaties en heen en weer geklik tussen verschillende schermen.

Het denkwerk over hoe de klant het beste geholpen kan worden tijdens zijn ‘customer journey’, ligt vaak ook nog bij de medewerker van de klantenservice. Die medewerker wil de klant zo goed en zo snel mogelijk helpen. Maar dat kan nog wel eens een uitdaging zijn, wanneer je werkt met meerdere systemen en dus moet schakelen tussen de verschillende applicaties. Dit kan leiden tot stress. Ook is het uiteindelijk nog maar de vraag of de klant inderdaad zo goed mogelijk is geholpen. Zeker wanneer de klant verschillende medewerkers spreekt en uiteenlopend advies ontvangt. Het is geen verrassing dat dit alles kan leiden tot irritatie bij de klant en dus een slechte ‘customer experience’.

Er was eens…

Wat nu als je de medewerker van de klantenservice eens stap voor stap door het proces van een klantvraag zou kunnen begeleiden? Daardoor niet alleen de klant beter helpt, maar ook sneller. Je lange wachttijden (en irritatie) voorkomt? Je de klant helpt op dat tijdstip en via dat communicatiekanalen die de klant het beste uitkomt? Dat is prima, maar wat als je dat allemaal zou kunnen, onafhankelijk van welk systeem de organisatie nu mee werkt en kan blijven werken. En je niet meer hoeft te schakelen, tussen alle systemen? En je gebruik kan blijven maken van alle historische data?

Bij verzekeraar A, implementeerden ze Pega, die als voorkant (of interface) fungeert waaraan alle systemen worden gekoppeld. Het Pega platform neemt daarbij het denkwerk over van de medewerker. Tijdens of zelfs al voorafgaand aan het klantcontact bekijkt Pega welke informatie uit welk achterliggende systeem benodigd is. Pega verzamelt en verwerkt alle relevante informatie en historie en geeft, door een combinatie van data en slimme technologie, gepersonaliseerde ‘next best actions’. Het eenduidige proces en één overzichtelijke interface brengt uniformiteit naar de medewerker en de klant wordt snel en met actuele data geholpen. Pega ondersteunt ook elk kanaal. De klant kiest zijn moment en medium. Van email, telefoon, chatbot tot WhatsApp of Facebook Messenger. Sterker nog, Pega bepaalt op basis van historische klantdata via welk kanaal de klant het beste geholpen wordt. Pega weet dus al vooraf welke manier en welk moment van klantcontact de grootste kans op succes heeft. Met als resultaat een tevreden klant en een tevreden medewerker.

En mijn huidige systemen dan?

Maar wat te doen met de huidige systemen die deze ‘nieuwe’ manier van werken technisch niet ondersteunen en waarop alle gegevens zijn opgeslagen? Het antwoord daarop is: ‘Helemaal niets!’. De systemen blijven bestaan en ook alle data op deze systemen blijven behouden. Zoals hierboven al beschreven, Pega integreert naadloos op de huidige systemen en haalt de informatie op daar waar nodig. Dit tijdens het gehele klantcontactproces. Bij wijzigingen in deze gegevens, schrijft Pega dit weer terug naar de juiste systemen.

En mocht u dan beslissen om ook uw legacy-systemen te vervangen, dan kunnen de koppelingen met Pega probleemloos over naar uw nieuwe systemen.

Zien doet geloven

Uiteraard kunnen we hier nog uren over doorgaan, maar waarom vertellen als het mogelijk is om dit met eigen ogen daadwerkelijk te zien? Na de zomermaanden organiseren wij een exclusieve sessie waarin wij een select groepje mensen meenemen in een kijkje achter de schermen.

Deelnemen? Stuur een mail naar Pega expert Ron Slegers en reserveer alvast uw plek. De sessie zal digitaal plaatsvinden.

Ik ben benieuwd wat Pega kan betekenen voor mijn organisatie.