CRM of Everything?

De ‘technologische consument’ wordt steeds wijzer en dus ook kritischer. Dat is geen geheim en ook niets nieuws. Consumenten vergaren steeds makkelijker informatie; lezen reviews, vergelijken prijzen en ‘eisen’ een steeds betere service (klantbeleving). Dat dwingt ons om steeds betere, eerlijkere producten en dienstverlening op de markt te brengen.

Deze ontwikkeling gaat hand in hand met de technologische (r)evolutie. In dit blog gaan we dieper in op de invloed van IoT op Service, Sales en Marketing. Welke invloed heeft IoT op deze pijlers? Wat kunnen organisaties op het gebied van IoT? Wat is de toegevoegde waarde? En wat zijn de ontwikkelingen en de kansen?

CRM of Everything

Customer Relationship Management (CRM) evolueerde de afgelopen 20 jaar van operationeel naar analytisch, naar sociaal, naar een “CRM van alles”. Internet of Things (IoT) is een grote oorzaak van de laatste stap; “CRM van alles”. Er worden meer en meer producten op de markt gebracht met netwerk connectiviteit. Cisco voorspelt dat in 2020 vijftig miljard devices met Internet verbonden zijn. Rond 2022 zijn er volgens experts 1 triljoen sensoren geïntegreerd in de wereld om ons heen. Dit aantal kan groeien tot 45 triljoen binnen nu en 20 jaar. De ontwikkelingen op het gebied van IoT blaast een nieuw leven in CRM, waarin mensen en hun interactie met devices centraal staan.

IoT in CRM

De kracht van IoT in de combinatie met CRM, ligt in het feit dat je historische klantdata en real-time data vanuit “Things” bundelt. Deze data biedt nieuwe inzichten die je real-time kunt gebruiken om klantgerichte acties uit te voeren. Ook kun je deze data op een later tijdstip gebruiken, zodra de juiste omstandigheden (context) ontstaat. Op basis van klantgedrag, geolocatie, gebruikspatronen en behoeftes creëer je nieuwe kansen op zowel Service-, Sales en marketinggebied. Dit zorgt niet alleen voor een optimale Customer Experience, maar ook voor nieuwe bronnen van inkomsten.

IoT in Service & Support

Servicekwaliteit wordt door inzet van IoT aanzienlijk verbeterd. Denk bijvoorbeeld aan de integratie van real-time sensordata met je bedrijfssystemen en processen.
Door IoT goed te integreren met je dienstverlening:

• Verkrijg je snel inzicht in wat er speelt door slimme integraties met sensoren (automatische diagnose).
• Voorspel je technische issues en handel je preventief. Door Machine Learning toe te passen op de sensordata ‘leert’ en groeit je database. Sensordata signaleert vroegtijdige dat er binnen een voorzienbare periode een technische issue ontstaat. Hierdoor is de oplossing al bekend voor de toekomstige issue en kun je snel of preventief handelen.
• Voorzie je servicemonteurs van alle diagnostische informatie, inclusief sensordata, GPS-locatie en andere contextuele data. Dit zorgt voor een efficiëntere en daardoor goedkopere dienstverlening.
• Verlaag je downtime en verbeter je de klantbeleving. Door proactief onderhoud en support wordt er minder gebeld naar de klantenservice. Wanneer een klant wel belt, heeft de klantenservicemedewerker door alle gebundelde real-time data bovendien al een goed inzicht in de oorzaak van het probleem.
• Creëer je klantbehoud. Door IoT-data en historische klantdata kan de organisatie vroegtijdig voorspellen wanneer een klant mogelijk overstapt naar een concurrent. Vroegtijdige maatregelen kunnen dit dan voorkomen.

IoT in Sales

IoT biedt ook kansen en mogelijkheden op het salesvlak. Denk hierbij aan cross- en up-selling. Door IoT slim in te zetten tijdens je sales cycle:

• Voorzie je beter in de behoeftes en voorkeuren van je klanten. Doordat je IoT-data van de gebruikte producten van de klant koppelt aan historische CRM-data, kun je automatisch het juiste product of dienst selecteren en aanbieden zodra een klant de winkel of online shop bezoekt; Amazon is hier een mooi voorbeeld van. Amazon gebruikt de zoekopdrachten van de klanten via de spraaktechnologie Alexa om de klantprofielen te verrijken.
• Wijzig je Real-time prijzen op basis van vraag en aanbod. Real-time pricing wordt op dit moment binnen verschillende sectoren gebruikt. Uber is een goed voorbeeld van real-time pricing. Tijdens piekuren worden de prijzen van Uber taxi’s automatisch aangepast.
• Creëer je slimme orders. Denk bijvoorbeeld aan organisaties als Amazon of services die op abonnement basis werken. Hier wordt de IoT-data gebruikt om een automatische order aan te leggen. Is de printer inkt bijna op? Dan wordt er automatisch een nieuwe order geplaatst en naar het juiste adres verstuurd.

IoT in Marketing

Goede prestaties van marketingcampagnes in een tijd waar klanten technologisch ontwikkeld zijn, wordt steeds belangrijker. IoT biedt ook kansen voor geavanceerde marketing. Real-time marketing is een gespecialiseerd vakgebied. Hieronder in een notendop de toegevoegde waarde van IoT binnen marketing:

• Door slim gebruik te maken van geolocatie, huidige context, aankoop en gebruikspatronen, kun je (real-time) gepersonaliseerde marketing bieden.  
• IoT opent nieuwe kanalen voor digitale marketing. IoT-data geeft de organisatie nieuwe inzichten in het ‘waar en hoe’ de klant de producten of diensten gebruikt. Dit zorgt voor een betere segmentatie en benadering van de klant. Tesla is hier een goed voorbeeld van. Tesla gebruikt sensordata van Tesla rijders om hun marketingprofiel te verrijken. Hier gaat het om rijgedrag en klantvoorkeuren tijdens het rijden.

SAP & IoT

Onder het mom van digitale transformatie heeft ook SAP de afgelopen jaren aanzienlijk geïnvesteerd in haar cloud-porfolio en het IoT-platform. SAP Leonardo is een platform met technologieën als IoT, Machine Learning en Blockchain.

IoT gaat de komende tijd een grotere rol spelen in ons dagelijkse leven. Soms zichtbaar, zoals de slimme stofzuiger in huis. Maar vaak ook onzichtbaar, zoals duizenden sensoren die op de weg onze verkeersveiligheid monitoren en regelen. Tegelijkertijd eist de hedendaagse klant in steeds grotere mate een unieke klantbeleving.

IoT-services binnen het Leonardo platform worden naar verwachting steeds meer ingezet binnen de nieuwe CRM-oplossing van SAP: C/4HANA suite. Dit zal de komende jaren alleen maar toenemen. SAP ontwikkelt hiermee een CRM-oplossing powered by IoT en speelt in op de digitale vraag van morgen.